Bạn có bao giờ tự hỏi vì sao một số sản phẩm dù công nghệ tiên tiến nhưng vẫn thất bại vì không ai muốn dùng? Có thể nguyên nhân không nằm ở tính năng hay kỹ thuật, mà ở chỗ sản phẩm ấy chưa thực sự “hiểu” người dùng của mình. Trong phát triển sản phẩm, bên cạnh bài toán công nghệ, yếu tố con người đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của sản phẩm. Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) suy cho cùng là thiết kế cho con người sử dụng sản phẩm, không chỉ là về công nghệ¹. Thực tế, hầu hết sản phẩm thành công đều nhằm giải quyết một vấn đề nào đó cho người dùng, và muốn làm được điều này thì nhà phát triển phải thấu hiểu được con người cùng những nhu cầu, khó khăn của họ.

Khi chúng ta mở một ứng dụng nhưng giao diện phức tạp, rối rắm, cảm giác bối rối và khó chịu sẽ xuất hiện – một phản ứng tâm lý tự nhiên. Ngược lại, một sản phẩm được thiết kế tinh tế, dễ dùng thường mang lại cảm giác hài lòng và tin tưởng. Rõ ràng, tâm lý học – cách con người nhận thức, suy nghĩ và cảm nhận – ảnh hưởng sâu sắc đến cách người dùng tương tác với sản phẩm. Việc kết hợp kiến thức tâm lý học với công nghệ chính là cốt lõi để tạo ra trải nghiệm người dùng xuất sắc.

Hãy cùng Lemon’s Tribe khám phá về vai trò của Tâm lý học trong phát triển sản phẩm qua bài viết dưới đây nhé. Đây sẽ là bài mở đầu cho series về Tâm lý học trong phát triển sản phẩm mà Lemon’s Tribe mong muốn chia sẻ tới các bạn trong thời gian sắp tới. Còn bây giờ, còn chần chừ gì mà không bắt đầu ngay.

Tâm lý học có vai trò như thế nào trong phát triển sản phẩm?

Phát triển sản phẩm hiện đại luôn xoay quanh nguyên tắc lấy người dùng làm trung tâm. Ngay từ giai đoạn đầu, việc nghiên cứu người dùng (user research) – như phỏng vấn, khảo sát, quan sát hành vi – đã mang đậm yếu tố tâm lý học, giúp đội ngũ hiểu được người dùng nghĩ gì, cảm thấy gì và mong muốn điều gì. Trong khâu thiết kế, các nguyên lý tâm lý học về nhận thức và hành vi con người định hướng cho quyết định thiết kế: từ cách bố trí giao diện, lựa chọn màu sắc đến việc xây dựng quy trình tương tác sao cho tự nhiên, phù hợp với thói quen tâm lý của người dùng. Đến giai đoạn thử nghiệm, nhóm phát triển tiếp tục quan sát phản ứng và cảm xúc của người dùng khi sử dụng sản phẩm để tinh chỉnh, đảm bảo sản phẩm phù hợp với bản năng và tâm lý tự nhiên của con người.

Chuyên gia Don Norman – “cha đẻ” của lĩnh vực thiết kế UX – thậm chí tự gọi mình là một “nhà thiết kế nhận thức” (cognitive designer). Ông nhấn mạnh rằng bất kể sản phẩm loại gì, điều quan trọng nhất là thiết kế hệ thống phù hợp với cách con người tư duy². Tương tự, các chuyên gia tại Nielsen Norman Group luôn nhắc nhở rằng những thiết kế tốt nhất là thiết kế cho con người đúng như những gì họ vốn có, chứ không phải hình mẫu lý tưởng mà chúng ta muốn họ trở thành³. Nói cách khác, tâm lý học giúp chúng ta hiểu người dùng như họ thật sự, từ đó xây dựng sản phẩm phù hợp với thực tế hành vi và tâm lý của họ.

Khi sản phẩm được phát triển dựa trên hiểu biết về tâm lý người dùng, trải nghiệm mang lại sẽ trực quan, thoải mái và tạo sự tin cậy cao hơn. Người dùng cảm thấy sản phẩm “hiểu” mình, dẫn đến gắn bó lâu dài hơn. Về phía doanh nghiệp, thiết kế lấy tâm lý người dùng làm trọng tâm còn giúp đạt mục tiêu kinh doanh hiệu quả – bởi mỗi cải tiến trải nghiệm dựa trên tâm lý học thường đi đôi với việc tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và kết quả kinh doanh⁴.

Tâm lý học tác động đến những khía cạnh nào của sản phẩm?

Có thể nói, gần như mọi khía cạnh của một sản phẩm hướng đến người dùng đều ít nhiều chịu ảnh hưởng của yếu tố tâm lý. Dưới đây là một số khía cạnh tiêu biểu:

Sự tập trung và khả năng ghi nhớ – Khả năng sử dụng – UI/UX

(Attention and Memory – Usability – UI/UX)

Giao diện người dùng là nơi sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với giác quan và nhận thức của người dùng. Tâm lý học giúp nhà thiết kế hiểu rằng khả năng chú ý và ghi nhớ của con người là có hạn – chúng ta không thể xử lý quá nhiều thông tin cùng lúc⁵. Bởi vậy, một giao diện hiệu quả cần tối giản, trực quan, tránh nhồi nhét quá nhiều yếu tố gây rối. Các nguyên tắc như thiết kế theo mô hình quen thuộc trong tâm trí người dùng (mental model) và giảm tải nhận thức đều được áp dụng để người dùng thấy mọi thứ quen thuộc và dễ hiểu.⁶

Bên cạnh đó, các quy luật thị giác từ tâm lý học – chẳng hạn nguyên lý Gestalt giúp nhóm các yếu tố thị giác thành cụm trực quan – được tận dụng để bố cục giao diện hợp lý, giúp người dùng nắm bắt thông tin nhanh hơn. UI/UX tốt cũng không bắt người dùng phải nhớ nhiều – nếu một thông tin đã xuất hiện ở màn hình trước, đừng yêu cầu họ nhớ lại nó ở màn hình sau. Thay vào đó, hệ thống nên hỗ trợ nhận biết hơn là bắt nhớ (recognition over recall) bằng cách cung cấp sẵn các gợi ý hoặc thông tin cần thiết⁷. Nhờ vậy, người dùng cảm thấy việc tương tác thật nhẹ nhàng, không phải gắng sức suy nghĩ quá nhiều.

Khả năng đưa ra quyết định và thiên kiến nhận thức – Các lựa chọn trong sản phẩm

(Decision making and Cognitive biases – Choices)

Ngoài yếu tố về khả năng tập trung & ghi nhớ của con người ảnh hưởng đến cách chúng ta xây dựng UI/UX của sản phẩm, tâm lý học còn ảnh hưởng mạnh đến cách người dùng đưa ra quyết định khi sử dụng sản phẩm. Con người thường bị quá tải hoặc do dự nếu phải đối mặt với quá nhiều lựa chọn – đây chính là “nghịch lý của sự lựa chọn” (paradox of choice) mà các nhà thiết kế cần lưu ý. Định luật Hick trong tâm lý học chỉ ra rằng thời gian để một người đưa ra quyết định sẽ tăng tỷ lệ thuận với số lượng lựa chọn được cung cấp⁸. Do đó, các sản phẩm thành công thường cố gắng đơn giản hóa lựa chọn cho người dùng – chẳng hạn chỉ hiển thị một vài phương án tiêu biểu thay vì quá nhiều phương án chi tiết – để người dùng dễ dàng chọn lựa và hành động nhanh chóng.

Bên cạnh số lượng lựa chọn, các thiên kiến nhận thức (cognitive biases) cũng chi phối hành vi người dùng, và người làm sản phẩm có thể ứng dụng chúng một cách tinh tế. Ví dụ, hiệu ứng mặc định (default effect) khiến người dùng có xu hướng giữ nguyên phương án được chọn sẵn do việc này sẽ giúp tiết kiệm nỗ lực tư duy của người dùng. Vì vậy, nếu bạn muốn người dùng ưu tiên sử dụng chế độ cài đặt nào, hãy để nó làm mặc định. Hay hiệu ứng mỏ neo (anchoring effect) cho thấy thông tin xuất hiện đầu tiên sẽ ảnh hưởng đến cách người dùng đánh giá các thông tin sau – dựa trên đó, nhiều ứng dụng cố ý đưa ra một giá trị ban đầu làm “mỏ neo” (ví dụ: một mức giá khởi điểm cao) để khiến lựa chọn chính trở nên hấp dẫn hơn. Những khái niệm như kiến trúc lựa chọn (choice architecture) cũng được áp dụng trong thiết kế sản phẩm: sắp xếp và trình bày các tùy chọn một cách có chủ đích để hướng người dùng tới quyết định có lợi nhất cho cả họ và doanh nghiệp⁹. Hiểu được những yếu tố tâm lý này giúp nhóm sản phẩm thiết kế luồng tương tác hợp lý, loại bỏ các cản trở không cần thiết và hỗ trợ người dùng ra quyết định một cách thuận lợi.

Cảm xúc và Niềm tin của người dùng – Tính thẩm mỹ và minh bạch của sản phẩm

(Emotion and Trust – Aesthetics and Transparency)

Yếu tố cảm xúc đóng vai trò to lớn trong việc định hình ấn tượng và mức độ tin cậy của người dùng đối với sản phẩm. Nghiên cứu cho thấy có đến hơn 90% quyết định mua hàng của khách hàng được đưa ra dựa trên cảm xúc¹⁰. Ngay trong vài giây đầu tiếp xúc, người dùng đã hình thành cảm giác “có thiện cảm” hoặc “không ưa” đối với giao diện hay thương hiệu sản phẩm. Một nghiên cứu của Princeton chỉ ra rằng chỉ cần 1/10 của một giây nhìn thấy khuôn mặt ai đó, con người đã có đánh giá cảm tính về người đó¹¹. Tương tự, với sản phẩm kỹ thuật số, ấn tượng thị giác ban đầu trong tích tắc là vô cùng quan trọng.

Một thiết kế chỉn chu, thẩm mỹ cao sẽ tạo cảm giác chuyên nghiệp và đáng tin cậy, khiến người dùng an tâm hơn khi sử dụng. Thậm chí có hiện tượng gọi là hiệu ứng “đẹp thì tha lỗi” (aesthetic-usability effect) – nghĩa là người dùng có khuynh hướng dễ dàng bỏ qua vài trục trặc nhỏ về mặt chức năng nếu giao diện ứng dụng đủ đẹp và hấp dẫn. Ngược lại, nếu sản phẩm trông lộn xộn hoặc thiếu nhất quán, người dùng sẽ dễ mất thiện cảm và nghi ngờ về chất lượng.

Thiết kế hướng đến cảm xúc còn quan tâm đến việc khơi gợi phản ứng tích cực nơi người dùng. Giao diện, màu sắc, ngôn từ và cả những tương tác nhỏ (micro-interactions) đều có thể được trau chuốt để tạo niềm vui, sự thích thú cho người dùng¹². Ví dụ, ứng dụng thiền Headspace sử dụng tông màu dịu mắt và hình ảnh minh họa thân thiện để tạo cảm giác thư giãn. Ngược lại, một ứng dụng thể thao có thể dùng màu sắc tươi sáng và thông điệp mạnh mẽ để khơi gợi sự hào hứng, quyết tâm của người dùng. Cảm xúc tích cực không chỉ làm tăng sự hài lòng, mà còn thúc đẩy hành vi: khi người dùng thấy vui vẻ, họ có xu hướng dành nhiều thời gian hơn cho sản phẩm và sẵn sàng giới thiệu nó cho người khác.

Cuối cùng, lòng tin là một cảm xúc quan trọng cần được sản phẩm gây dựng. Người dùng sẽ tin tưởng sản phẩm nếu nó đáp ứng đúng kỳ vọng của họ (ví dụ: giao diện rõ ràng như mong đợi, thông báo minh bạch, bảo mật dữ liệu tốt, hoạt động ổn định). Một khi người dùng đã tin tưởng và cảm thấy gắn bó về mặt cảm xúc, họ sẽ khó rời bỏ sản phẩm. Don Norman từng viết: “Nếu không có cảm xúc, khả năng ra quyết định của chúng ta sẽ bị suy giảm”¹³. Điều đó cho thấy cảm xúc và lý trí luôn song hành trong trải nghiệm của người dùng – sản phẩm muốn chiếm được lòng người dùng cần chạm đến trái tim họ, chứ không chỉ lý trí của họ.

Động lực và Sự gắn bó của người dùng – Tính tương tác của sản phẩm

(Motivation and Engagement – Interactivity)

Tâm lý học cũng lý giải động lực nào khiến người dùng sử dụng và gắn bó lâu dài với một sản phẩm. Mỗi người dùng đều có nhu cầu và mục tiêu riêng – chẳng hạn giải trí, học tập, kết nối xã hội, khẳng định bản thân – và sản phẩm đáp ứng được những động cơ nội tại đó sẽ dễ dàng chiếm được cảm tình và sự chú ý bền vững. Ngược lại, nếu sản phẩm không chạm đến nhu cầu hoặc động cơ thực sự của người dùng (ví dụ: một ứng dụng học tập nhưng thiết kế khô khan, không tạo được hứng thú), họ sẽ nhanh chóng rời bỏ.

Các nguyên tắc tâm lý được áp dụng để tạo động lực và hình thành thói quen cho người dùng. Chẳng hạn, nhiều ứng dụng tận dụng cơ chế thưởng – phạt trong hành vi: khen thưởng người dùng khi họ hoàn thành mục tiêu (điểm số, huy hiệu, quà tặng ảo) và nhẹ nhàng nhắc nhở khi họ bỏ lỡ mục tiêu (ví dụ: chuỗi ngày luyện tập liên tục bị ngắt). Cách làm này dựa trên nguyên lý rằng con người có xu hướng lặp lại những hành động mang lại phần thưởng. Bên cạnh đó, thiết kế có thể tạo động lực bằng việc giúp người dùng đạt được những “thắng lợi nhỏ” từ sớm. Ví dụ: một ứng dụng đếm bước chân đặt mốc 1.000 bước đi đầu tiên và ăn mừng khi người dùng đạt được, từ đó khuyến khích họ tiếp tục hướng tới mục tiêu lớn hơn như 10.000 bước mỗi ngày. Khi liên tục được thúc đẩy như vậy, người dùng sẽ dần hình thành thói quen gắn bó với sản phẩm.

Trạng thái “dòng chảy” (flow) là một khái niệm tâm lý tiêu biểu cho trải nghiệm gắn bó: khi người dùng tập trung cao độ vào nhiệm vụ và cảm thấy hào hứng, thời gian trôi qua như không hay biết. Trạng thái này đạt được khi thử thách đủ hấp dẫn nhưng không quá khó, và người dùng nhận được phản hồi liên tục từ hệ thống. Một thiết kế tốt biết cách duy trì trạng thái flow cho người dùng – ví dụ: một trò chơi liên tục điều chỉnh độ khó phù hợp để người chơi bị cuốn hút hàng giờ liền.

Ngoài ra, việc giảm thiểu rào cản và tối ưu hóa sự tiện lợi cũng là chìa khóa để giữ chân người dùng. Điển hình như Amazon – “gã khổng lồ” thương mại điện tử – đã áp dụng triệt để hiểu biết tâm lý người dùng: tính năng mua hàng chỉ với 1 cú nhấp, gợi ý sản phẩm cá nhân hóa, quy trình thanh toán mượt mà không chút trở ngại… tất cả nhằm tạo ra trải nghiệm mua sắm dễ dàng và thỏa mãn tối đa, giúp Amazon chinh phục hàng triệu khách hàng trên toàn cầu¹⁴. Khi sản phẩm thực sự hữu ích và liên tục mang lại giá trị rõ rệt cho người dùng, họ sẽ có động lực quay lại mỗi ngày – và đó chính là mục tiêu mà bất kỳ đội ngũ phát triển sản phẩm nào cũng hướng tới.

Người làm sản phẩm có cần hiểu về tâm lý học không?

Câu trả lời ngắn gọn là: Có, và điều đó cực kỳ hữu ích. Bất kỳ ai tham gia vào quá trình xây dựng sản phẩm (từ Product Manager, UI/UX Designer cho đến Developer, Marketing…) đều sẽ hưởng lợi từ việc hiểu cách người dùng suy nghĩ và cảm nhận. Hiểu được cách con người xử lý thông tin, ra quyết định và hành động sẽ giúp bạn tạo ra sản phẩm hiệu quả và được đón nhận hơn¹⁵.

Tin vui là bạn không cần phải có bằng cấp chuyên môn về tâm lý học mới áp dụng được các kiến thức này. Như Nielsen Norman Group từng chỉ ra, đa phần các nguyên lý tâm lý liên quan đến UX đều khá dễ hiểu (không quá hàn lâm) nhưng lại tạo ra khác biệt lớn nếu được vận dụng đúng cách¹⁶. Nói cách khác, bất kỳ ai làm sản phẩm cũng có thể tự học hỏi những kiến thức tâm lý ứng dụng cơ bản – từ việc đọc sách, tham khảo các nghiên cứu UX, cho đến việc quan sát và đồng cảm với người dùng trong thực tế.

Trong môi trường phát triển sản phẩm hiện đại, kỹ năng liên ngành rất được đề cao. Một Product Manager giỏi thường am hiểu về thiết kế trải nghiệm và tâm lý người dùng bên cạnh kiến thức kinh doanh và kỹ thuật. Họ biết đặt mình vào vị trí người dùng để đánh giá xem quyết định sản phẩm đưa ra có hợp lý hay không. Tương tự, các UX Designer hàng đầu cũng liên tục cập nhật kiến thức tâm lý để hoàn thiện thiết kế của mình. Ngay cả lập trình viên hay marketer cũng có thể hưởng lợi: hiểu tâm lý giúp họ phối hợp với đội nhóm khác trơn tru hơn và đưa ra những lựa chọn phù hợp với người dùng hơn.

Tóm lại, dù không bắt buộc phải là chuyên gia tâm lý, người làm sản phẩm nên trang bị cho mình tư duy và kiến thức nền tảng về Tâm lý học. Điều này sẽ giúp bạn nhạy bén hơn trước phản ứng của người dùng, biết cách tạo ra trải nghiệm cuốn hút, và tránh được những sai lầm do định kiến chủ quan – chẳng hạn thiết kế tính năng theo ý mình thay vì dựa trên tâm lý thực tế của người dùng. Hãy coi kiến thức tâm lý học như một công cụ đắc lực trong “hộp đồ nghề” của người làm sản phẩm – kết hợp cùng hiểu biết về thị trường và công nghệ – để tạo ra những sản phẩm thực sự có ý nghĩa.

Tạm kết

Trong bài viết này, chúng ta đã phác hoạ bức tranh tổng quan về tầm quan trọng của tâm lý học trong phát triển sản phẩm. Từ chiến lược lấy người dùng làm trọng tâm, thiết kế giao diện tự nhiên với nhận thức, cho đến việc định hướng quyết định, xây dựng cảm xúc tích cực và động lực dài hạn – mọi khía cạnh của sản phẩm đều chịu sự chi phối của tâm lý con người. Việc thấu hiểu những yếu tố tâm lý này giúp đội ngũ phát triển tạo ra trải nghiệm thực sự phù hợp với người dùng, thay vì áp đặt suy nghĩ chủ quan lên họ.

Trong các phần tiếp theo của loạt bài “Tâm lý học & Phát triển sản phẩm”, chúng ta sẽ đi sâu vào từng yếu tố cụ thể của trải nghiệm người dùng dưới góc độ tâm lý học. Hành trình kết hợp tâm lý học vào phát triển sản phẩm còn dài, nhưng với sự hiểu biết và đồng cảm với người dùng, bạn đã đi đúng hướng để tạo nên những sản phẩm thông minh hơn, nhân văn hơn và thành công hơn.

---

Nguồn tham khảo

1. https://www.nngroup.com/articles/psychology-study-guide/#:~:text=Bringing%20psychology%20and%20technology%20together,who%20we%20wish%20they%20were ↩︎
2. https://www.nngroup.com/articles/psychology-study-guide/#:~:text=Don%20Norman%20,psychological%20principles%20that%20help%20create ↩︎
3. https://www.nngroup.com/articles/psychology-study-guide/#:~:text=to%20understand%20the%20basics%20of,who%20we%20wish%20they%20were ↩︎
4. https://www.linearloop.io/blog/psychology-driven-product-design-success#:~:text=The%20bridge%20between%20user%20satisfaction,needs%20and%20advancing%20business%20goals ↩︎
5. https://www.nngroup.com/articles/psychology-study-guide/#:~:text=Humans%20cannot%20focus%20their%20attention%20on%20everything%20at%20once ↩︎
6. https://www.nngroup.com/videos/cognitive-load/?lm=psychology-study-guide&pt=article ↩︎
7. https://www.nngroup.com/articles/psychology-study-guide/#:~:text=Memory%20Recognition%20and%20Recall%20in,User%20Interfaces ↩︎
8. https://www.linearloop.io/blog/psychology-driven-product-design-success#:~:text=Hicks%20Law%3A%20Making%20the%20choice,easier%20for%20users ↩︎
9. https://www.linearloop.io/blog/psychology-driven-product-design-success#:~:text=Decision,of%20Product%20Design%20Psychology ↩︎
10. https://silgandispensing.com/blog/the-psychology-behind-product-design#:~:text=,product%20design ↩︎
11. https://www.crowdspring.com/blog/product-design-psychology/#:~:text=We%20form%20opinions%20quickly%20and,Than%20Ever%20for%20Your%20Business ↩︎
12. https://www.linearloop.io/blog/psychology-driven-product-design-success#:~:text=Emotional%20Design%3A%20A%20Pillar%20of,Design%20Psychology ↩︎
13. https://www.nngroup.com/articles/psychology-study-guide/#:~:text=Don%20Norman%20wrote%2C%20%E2%80%9Cwithout%20emotions%2C,which%20experiences%20will%20delight%20people ↩︎
14. https://www.linearloop.io/blog/psychology-driven-product-design-success#:~:text=timepiece%20%E2%80%93%20a%20masterstroke%20in,UX%20design%20psychology ↩︎
15. https://www.crowdspring.com/blog/product-design-psychology/#:~:text=Here%E2%80%99s%20what%20we%E2%80%99ve%20learned%20along,and%20more%20successful%29%20products ↩︎
16. https://www.nngroup.com/articles/psychology-study-guide/#:~:text=Bringing%20psychology%20and%20technology%20together,who%20we%20wish%20they%20were ↩︎