Ở bài viết kỳ trước, Lemon’s Tribe đã gửi đến bạn đọc một số thông tin giới thiệu về UX Design (xem thêm ở bài viết User Experience (UX) – Giới thiệu về Trải nghiệm người dùng). Trong bài viết kỳ này, chúng ta sẽ cùng đi sâu hơn vào cách thiết kế trải nghiệm người dùng. Cùng bắt đầu ngay nhé!

Trong một vài năm gần đây, khi có cơ hội hướng dẫn cũng như làm việc với nhiều bạn trẻ mới tiếp cận với nghề, có một điều mà mình dễ bắt gặp ở các bạn khi các bạn được giao một dự án mới, hay một task (nhiệm vụ), đó là các bạn thường lao vào tìm giải pháp trước khi xem xét kỹ mục tiêu, nguồn gốc vấn đề. Hoặc là một số bạn sẽ ngay lập tức đi vào chi tiết của task, nghĩ được cái gì là làm ngay cái đó. Nếu may mắn thì bạn giải quyết được đúng trọng tâm vấn đề, mà chuyện ấy không phải lúc nào cũng xảy ra (trừ khi bạn đã quá quen thuộc với task đó). Đa phần các bạn sau một hồi làm xong bước đầu tiên sẽ không biết làm gì tiếp theo, và cảm thấy mọi thứ rối như một mớ bòng bong, không xác định rõ việc mình làm đóng góp bao nhiêu vào giải quyết vấn đề được giao. Một điểm thiệt hại sâu hơn là cách làm này sẽ làm chậm quá trình làm việc cũng như phát triển của các bạn, vì mỗi lần có một nhiệm vụ mới được giao tới, sự loay hoay lại lặp lại. Điều này nói lên rằng việc đầu tiên mà các bạn cần chuẩn bị cho bản thân, cho dù là làm việc hay là học tập hay làm việc gì trong cuộc sống, chính rèn luyện tư duy logic và hình thành thói quen sử dụng tư duy logic. Cụ thể hơn với bài viết này, chính là tư duy thiết kế.

Tư duy thiết kế là gì?

Theo Don Norman – cha đẻ của UX design, thiết kế không chỉ đơn giản là cố gắng làm cho mọi thứ thật đẹp hay trải nghiệm thật mượt, mà thiết kế là một cách tư duy và người thiết kế là người giải quyết vấn đề. Tư duy đó có thể gọi là tư duy thiết kế.1

1. Tôn chỉ trong tư duy thiết kế

Cho dù bạn thiết kế sản phẩm công nghệ hay sản phẩm vật lý, sẽ luôn có một vài nguyên tắc mà chúng ta nên chú tâm để đảm bảo đạt được mục tiêu trong thiết kế của mình. Các nguyên tắc đó bao gồm:

  • Lấy con người làm trung tâm: có nghĩa là một thiết kế được tạo ra phải phù hợp với người dùng, tập trung vào người dùng.
  • Giải quyết đúng vấn đề: một thiết kế cho dù có đẹp đến mấy mà người dùng không sử dụng được, hoặc không đáp ứng được nhu cầu của người dùng (hoặc khơi gợi được nhu cầu) thì sản phẩm đó sẽ không thể tồn tại lâu. Thời điểm trước đây, khi nền kinh tế còn thư thả, nghề Product chưa chịu nhiều áp lực về mặt kinh doanh, sản phẩm có thể không quá cần thiết với người dùng vẫn có thể tồn tại trên thị trường. Nhưng kể từ thời điểm nền kinh tế thế giới biến động mạnh mẽ bởi đại dịch Covid-19, hay các cuộc xung đột ở một số quốc gia, thì thị hiếu của người dùng cũng có những chuyển biến rõ nét. Ví dụ như xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, đòi hỏi các cửa hàng hay thậm chí là những tạp hoá nhỏ lẻ chấp nhận thanh toán bằng Apple Pay, chuyển khoản hay Ví điện tử; hoặc sản phẩm phải đi kèm ưu đãi thật hấp dẫn để kích cầu người dùng trong bối cảnh kinh tế trì trệ; hoặc sản phẩm phải có tính tương tác, trò chơi hoá (gamification) để thu hút sự chú ý của người dùng. Sức ép của nền kinh tế và sự chuyển biến trong đời sống xã hội thúc đẩy các sản phẩm được tạo ra phải giải quyết được đúng vấn đề hoặc nhu cầu mà người dùng mong muốn.
  • Mọi thứ đều có tính hệ thống: mọi thứ trên thế giới này đều có sự liên kết với nhau, cũng giống như con người chúng ta vậy, chúng ta không tồn tại độc lập. Giả sử như bạn được giao việc cải tiến thiết kế cho một màn hình ứng dụng di động, thì điều này không có nghĩa là bạn chỉ tập trung làm cho màn hình đó thật hoàn mỹ, mà bạn còn cần phải nhìn tổng thể các màn hình đi trước và đi sau màn hình đó. Tương tự như vậy, khi bạn được giao thiết kế một tính năng có trong 1 sản phẩm, thì bạn phải nhìn bao quát cả hệ thống để đảm bảo việc thiết kế tính năng của bạn phù hợp với cả hệ thống; hoặc nhận thức được việc thay đổi một tính năng có thể làm liên đới đến những tính năng nào trong hệ thống.
  • Đừng vội vàng nhảy vào giải pháp: có nhiều thứ có thể tác động đến sản phẩm của bạn. Vì vậy, khi được đặt đề bài cho một vấn đề nào đó, việc của bạn không phải lao ngay vào giải “bài toán” đó, mà cần tìm hiểu ngọn ngành gốc rễ vấn đề, các yếu tố chính cần tập trung vào giúp bạn giải quyết bài toàn hiệu quả mà không tốn quá nhiều nguồn lực (nguyên tắc 80/20).

2. Mục tiêu của tư duy thiết kế

Đứng dưới vai trò của một người làm sản phẩm thì có 3 nhóm đối tượng bạn cần phải đáp ứng được nhu cầu:

  • Người dùng
  • Hệ thống
  • Doanh nghiệp

Với mỗi nhóm đối tượng, bạn sẽ cần phải trả lời ba câu hỏi tương ứng với 3 khía cạnh quan trọng trong quá trình thiết kế sản phẩm. Mục tiêu của tư duy thiết kế chính là tạo ra giải pháp thoả mãn được cả 3 khía cạnh sau:2

  • Người dùng mong muốn điều gì? 👉 Desirability (tính khao khát)
  • Hệ thống có đáp ứng được giải pháp mình định xây dựng không? 👉 Feasibility (tính khả thi)
  • Doanh nghiệp có thể kiếm được lợi nhuận từ giải pháp này hay không? 👉 Viability (khả năng sinh tồn)
Hình 1. Mục tiêu của tư duy thiết kế3

3. Các mô hình tư duy thiết kế

Một số mô hình tư duy thiết kế mà bạn có thể tham khảo thêm. Sẽ không có một mô hình nào được coi là chuẩn cho tư duy thiết kế. Bạn có thể tìm hiểu và chọn lọc mô hình phù hợp nhất với bản thân. Hoặc thậm chí, chính bạn cũng có thể tự tạo ra mô hình tư duy thiết kế của riêng mình. Quan trọng nhất chính là đảm bảo được nguyên tắc và mục tiêu trong tư duy thiết kế. Trong bài viết này, Lemon’s Tribe sẽ chỉ liệt kê tên một số mô hình nổi bật để các bạn có thể chủ động tự tìm hiểu thêm.

Một số mô hình tư duy thiết kế nổi bật bao gồm:4

  • 5 bước trong tư duy thiết kế được tạo ra vởi Học viện Thiết kế Hasso Plattner của trường đại học Stanford (Stanford University’s Hasso Plattner Institute of Design)
  • The Head, Heart, and Hand approach của AIGA (American Institute of Graphic Arts)
  • Inspire, Ideate, Implement của công ty tư vấn IDEO
  • The Double Diamond của the British Design Council

Các bước thiết kế trải nghiệm người dùng

Sau khi đã hình thành được tư duy thiết kế, bước tiếp theo chính là tìm hiểu về các bước cần thực hiện để thiết kế trải nghiệm phù hợp với người dùng và đưa giải pháp đó đến tay người dùng.

Dựa trên nền tảng mô hình tư duy Double Diamond Process5, Lemon’s Tribe sẽ giải thích lại với các bạn các bước xây dựng thiết kế trải nghiệm khách hàng theo góc nhìn của Lemon’s tribe sau ngấp nghé chục năm làm nghề. Chúng ta có thể chia quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng làm 2 vùng: vùng Vấn đề (Problem hoặc một số lý thuyết gọi là Research), và vùng Giải pháp (Solution hoặc Design).

Ở vùng Vấn đề, việc của bạn chính là trả lời các câu hỏi sau:

  • Bạn thiết kế cho ai? hay Đối tượng mục tiêu của bạn là gì? – Xác định khách hàng mục tiêu. Để giúp bạn phân tích và tìm ra khách hàng của mình, bạn có thể dựa vào mô hình TAM SAM SOM (xem mô tả ở hình dưới).
Hình 2. Mô hình TAM SAM SOM6
  • Nhu cầu hoặc vấn đề mà người dùng của bạn đang cần giải quyết là gì? – Xác định nhu cầu/vấn đề của người dùng. Để làm được điều này, người thiết kế cần nghiên cứu người dùng bằng cách thức khác nhau (nghiên cứu định tính: phỏng vấn người dùng, field studies, focus groups,…; nghiên cứu định lượng: khảo sát người dùng, phân tích số liệu sẵn có7)
  • Có sản phẩm trên thị trường thay thế giải quyết nhu cầu/nỗi đau của người dùng mục tiêu của bạn hay không? Sản phẩm hiện tại đang làm tốt và chưa tốt ở chỗ nào? Cơ hội hay thách thức nào mà doanh nghiệp của bạn sẽ phải đối mặt? – Xác định khó khăn và cơ hội của sản phẩm. Để làm được việc này, bạn cần nghiên cứu thị trường, nhận định đâu là sản phẩm thay thế cho sản phẩm của bạn, có cơ hội nào cho sản phẩm của bạn hay không,…. Bạn có thể sử dụng một số công cụ như mô hình Porter’s 5 Forces, SWOT Analysis,… để phân tích trong giai đoạn này.
  • Bước cuối cùng trong vùng Vấn đề chính là xác định mục tiêu hoặc tầm nhìn của sản phẩm và đưa ra chiến lược sản phẩm. Từ việc phân tích ở các bước trước, bạn sẽ sử dụng các thông tin đúc kết được để định hình hướng đi giúp sản phẩm của bạn thoả mãn được cả 3 yếu tố trong tư duy thiết kế, xác định tính năng then chốt có thể giải quyết được 80% vấn đề của người dùng và doanh nghiệp, và lộ trình triển khai. Trong giai đoạn này, bạn có thể vận dụng User journey mapping để có cái nhìn tổng thể cho bài toán mà bạn cần giải (các bạn có thể xem lại bài viết User Journey – Hành trình đi đến trái tim người dùng).

Ở vùng Giải pháp, việc bạn cần làm là:

  • Lên ý tưởng chi tiết (ideate) cho từng tính năng có trong sản phẩm. Mỗi tính năng sẽ có chức năng gì, sự tương tác giữa người dùng và hệ thống sẽ như thế nào (user flow),…, đó là những việc bạn cần thực hiện ở bước này.
  • Rồi thì sẽ đến bước lên wireframes, wireflow. Sau đó, biến chúng thành mockups và prototype. Ở nhiều doanh nghiệp thì việc triển khai sản phẩm diễn ra liên tục, nên bước prototype có thể bị lược bỏ.
  • Có được tài liệu sản phẩm chi tiết (Product Requirements Document – PRD), tiếp theo, bạn sẽ cần làm việc với đội lập trình viên để phát triển sản phẩm của bạn từ trong suy nghĩ trở thành hiện thực
  • Tiếp theo là bước kiểm thử trên các môi trường. Song song đó, các bạn cũng có thể tiến hành kiểm thử với người dùng để biết được người dùng có sử dụng được sản phẩm của bạn hay không (usability testing). Lưu ý là usability testing cũng có thể được thực hiện khi bạn chỉ có wireflows hoặc prototype., mà không cần đợi tới giai đoạn phát triển của lập trình viên.
  • Đi qua hết tất cả các bước trên rồi thì sẽ tới lúc ra mắt sản phẩm. Nếu bạn cảm thấy sản phẩm vẫn còn một số rủi ro khi triển khai mà trong quá trình phát triển chưa thể xác định hết được, các bạn cũng có thể tiến hành ra mắt từng phần của sản phẩm, hoặc mở cho một tập nhỏ người dùng sử dụng trước, hoặc A/B testing để thu thập dữ liệu phân tích trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
  • “30 chưa phải là Tết”, ra mắt sản phẩm rồi thì vẫn chưa kết thúc quá trình. Hãy tiếp tục thu thập dữ liệu để phân tích và cải tiến sản phẩm ngày một tốt hơn.

Tạm kết

Không phải lúc nào bạn cũng cần thực hiện đầy đủ các bước trong quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng. Ví dụ như với một số sản phẩm đã có sẵn và cần cải tiến thì việc xác định khách hàng mục tiêu sẽ không cần phải lặp lại. Ngoài ra, trong một số trường hợp đặc biệt, giải pháp có khi sẽ xuất hiện trước khi người dùng biết được họ có nhu cầu sử dụng giải pháp đó (ví dụ điển hình như các sản phẩm của Apple). Bên cạnh đó, hiện tại cũng không có nhiều tài liệu quy chuẩn về việc làm sản phẩm, nên để nói mô hình nào, quy trình nào là tối ưu là điều rất khó. Quan trọng nhất đối với người làm sản phẩm là thấm nhuần tư duy làm sản phẩm hay thiết kế giải pháp, đến cuối cùng, phải là hướng về người dùng.

Nguồn tham khảo

  1. https://www.interaction-design.org/literature/topics/design-thinking?srsltid=AfmBOoqERn1mmuE30Po5st7feruBYxpZFHxe8_lMmfyaHuOw9JmihJro ↩︎
  2. https://crowdfavorite.com/the-value-of-balancing-desirability-feasibility-and-viability/ ↩︎
  3. https://crowdfavorite.com/the-value-of-balancing-desirability-feasibility-and-viability/ ↩︎
  4. https://www.interaction-design.org/literature/topics/design-thinking?srsltid=AfmBOoqERn1mmuE30Po5st7feruBYxpZFHxe8_lMmfyaHuOw9JmihJro ↩︎
  5. https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/framework-for-innovation/ ↩︎
  6. https://productmindset.substack.com/p/tam-sam-som ↩︎
  7. https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/ ↩︎

Categories: