Nếu có ai đó hỏi bạn: “Starbucks bán gì?”, có lẽ sẽ có không ít người kể các món đặc trưng của Starbucks như Frappuccino, hoặc một số thức uống pha chế từ cà phê. Nhưng thực tế thì thứ mà Starbucks bán chính là trải nghiệm. Trải nghiệm cá nhân hoá món thức uống theo cá tính và sở thích của người tiêu dùng; trải nghiệm về không gian cà phê ấm cúng và thoải mái; trải nghiệm về việc sở hữu trên tay món thức uống thời thượng, như một cách thể hiện đẳng cấp mà nhiều người vẫn có khả năng chi trả; hay trải nghiệm về việc được quan tâm như ở nhà (homification) chỉ đơn giản với việc tên của người mua được viết trên cốc nước; vân vân. Có thể nói, Starbucks đã mang đến nhiều sự thay đổi trong cách làm trải nghiệm trong ngành dịch vụ, nhưng quan trọng hơn cả, là tác động đến nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đến sự phát triển kinh doanh.

Tương tự như vậy, đối với những người làm Product, việc chú trọng đến trải nghiệm của người dùng khi sử dụng sản phẩm của mình là điều bắt buộc. Vậy trải nghiệm người dùng – User experience là gì? Chúng ta hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này nhé.

User Experience (UX) là gì?

Theo định nghĩa trong ISO 9241-210, Ergonomics of human-system interaction— Phần 210: Human-centered design for interactive systems (tạm dịch là Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm cho các hệ thống có tính tương tác), User experience (UX) – trải nghiệm người dùng là góc nhìn và các phản hồi của một người được tạo thành từ việc sử dụng và/hoặc dự đoán khả năng có thể xảy ra khi sử dụng một sản phẩm, hệ thống và dịch vụ.1 Trong đó:

  • Trải nghiệm người dùng bao gồm tất cả cảm xúc, niềm tin, ý thích, nhận thức, các phản hồi vật lý và tâm lý, hành vi và các thành tựu của người dùng trước, trong và sau quá trình sử dụng.
  • Trải nghiệm người dùng là hệ quả của hình ảnh thương hiệu, cách trình bày, chức năng, hiệu suất hệ thống, hành vi tương tác và khả năng hỗ trợ của hệ thống tương tác; trạng thái bên trong và thể chất của người dùng có từ các trải nghiệm trước đó; thái độ, kỹ năng và tính cách của người dùng; cũng như bối cảnh sử dụng.
  • Khả năng sử dụng (usability), khi được giải thích từ góc độ mục tiêu của người dùng, có thể bao gồm cả các khía cạnh về nhận thức và cảm xúc liên quan đến trải nghiệm của người dùng. Khả năng sử dụng có thể được coi là một trong các tiêu chí khi đánh giá trải nghiệm người dùng.

“A person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service.”

– ISO 9241-210:2010 –

UX design là gì?

Trong định nghĩa về User experience được mô tả ở phần trên, user experience sẽ bao gồm 2 phần:

  • Góc nhìn và phản hồi của người dùng
  • Việc người dùng sử dụng hoặc khả năng có thể xảy ra khi sử dụng sản phẩm, hệ thống và dịch vụ

Cho dù bạn là ai thì việc tác động đến góc nhìn hay phản ứng của một người nào đó là việc rất rất khó (trừ khi bạn có khả năng thao túng tâm lý bậc thầy). Tác động một người đã khó, và nếu sản phẩm của bạn đang có hàng chục ngàn, hay hàng triệu người dùng, thì việc điều khiển tâm lý của người dùng là gần như là bất khả thi. Vậy điều mà Product Owner, Product Manager, UX Designer,… có thể làm chính là tập trung vào vế thứ hai: tạo ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm của người dùng. Hay nói cách khác là chú trọng vào UX design – thiết kế trải nghiệm cho người dùng. Nếu UX design của bạn thực hiện tốt công việc thì khả năng cao là sẽ tác động tích cực đến nhìn nhận của người dùng đối với sản phẩm.

1. Lịch sử hình thành UX design

Để tìm hiểu sâu hơn về UX design, chúng ta hãy cùng quay ngược dòng thời gian về năm 1988. Trước khi có khái nghiệm về thiết kế trải nghiệm người dùng (user experience design), có một thuật ngữ khác thường được đề cập đến, đó là thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (user-centered design). Mãi đến năm 1988, cuốn sách “The design of everyday things”, do Don Norman – một chuyên gia về UX viết, được xuất bản và tạo nên cột mốc cho sự chuyển đổi từ việc tập trung vào hệ thống và giao diện đẹp mắt, sang việc đào sâu vào nhu cầu của người dùng. Đó cũng chính là thời điểm mà thuật ngữ “User experience ra đời.

” I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design graphics, the interface, the physical interaction and the manual. Since then the term has spread widely, so much so that it is starting to lose it’s meaning. “

– Don Norman –

2. Định nghĩa UX design

UX design là quá trình thiết kế có chủ đích một sản phẩm (website, ứng dụng điện thoại,…) nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực (trải nghiệm có ý nghĩa và phù hợp) và đạt được kết quả mong muốn một cách dễ dàng23. Ngoài ra, user experience design còn được định nghĩa là một phương pháp thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, chú trọng vào trải nghiệm của người dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc nền tảng4.

Không giống như UI design (user interface design – thiết kế giao diện) chỉ tập trung vào việc thiết kế giao diện hay bề ngoài của sản phẩm, UX design cần phải đảm bảo tất cả các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người dùng khi tương tác với sản phẩm, bao gồm khả năng sử dụng (usability), tính hữu dụng (usefulness), mức độ mong muốn (desirability), nhận thức về thương hiệu, và hiệu năng tổng thể. Quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng yêu cầu phải có sự nghiên cứu thực tiễn, phân tích số liệu và kiểm thử, chứ không đơn giản chỉ dựa vào quan điểm thẩm mỹ hoặc ý kiến cá nhân.5

Bên cạnh đó, UX design còn là một phần của CX design. Lemon’s Tribe sẽ phân tích sâu hơn về mối quan hệ giữa CX design, UX design và các loại thiết kế khác trong các bài viết tiếp theo.

✍️ BÀI VIẾT KỲ TỚI: Làm thế nào để thiết kế Trải nghiệm người dùng – UX DESIGN?

Một số thông tin thêm về Don Norman – cha đẻ của thuật ngữ “User experience”6

  • Năm 1988, Don Nornam xuất bản cuốn sách “The design of everyday things”. Ông cũng được coi là cha đẻ của Cognitive engineering – một ứng dụng của tâm lý học nhận thức và các nguyên lý liên quan lên việc thiết kế và vận hành các hệ thống tương tác giữa người và máy móc7.
  • Vào đầu những năm 1990, Don Norman gia nhập Apple Computer như một người đồng hành, và sau đó trở thành Kiến trúc sư trải nghiệm người dùng. Từ đó, các vị trí cho công việc thiết kế trải nghiệm người dùng cũng được phát triển theo.
  • Sau đó, Norman tiếp tục làm việc tại Apple Computer’s Advanced Technology Group với vị trí Phó chủ tịch trước khi gia nhập Hewlett-Packard (HP).
  • Đến năm 1998, Don Norman đã cùng với Jakob Nielsen (người đi đầu trong các phương thức kiểm thử khả năng sử dụng – usability test) tạo dựng nên Nielsen Norman Group (NN Group). Cho đến nay thì Nielsen Norman Group vẫn là một trong những tổ chức đứng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và giảng dạy về UX. Các bạn có thể truy cập trang web https://www.nngroup.com để tìm hiểu nhiều bài viết bổ ích.
  • Hiện tại, Don Norman đang giữ vai trò người sáng lập và giám đốc của Design Lab tại trường Đại học California, ở San Diego.

Nguồn tham khảo

  1. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9241:-210:ed-1:v1:en ↩︎
  2. https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-design ↩︎
  3. https://blog.adobe.com/en/publish/2017/08/28/where-did-the-term-user-experience-come-from ↩︎
  4. https://books.google.com/books?id=LTUeAwAAQBAJ&dq=user+experience+design&pg=PP1 ↩︎
  5. https://dl.acm.org/doi/10.1145/3025453.3025739 ↩︎
  6. https://blog.adobe.com/en/publish/2017/08/28/where-did-the-term-user-experience-come-from ↩︎
  7. https://www.researchgate.net/publication/233401671_Cognitive_Engineering ↩︎
Categories: