UX tốt liệu có làm người dùng lười biếng?
Tiếp nối chuỗi bài viết về đề tài User experience (UX), Lemon’s Tribe cũng muốn bàn luận về một vấn đề liên quan đến UX mà bản thân mình cũng đã từng nhiều lần trăn trở: UX tốt liệu có làm người dùng lười biếng? Dưới đây là góc nhìn của mình, và nếu các bạn có cùng băn khoăn giống mình thì hãy cùng nhau thảo luận nhé.
Người dùng thường sẽ lười biếng?
Nghề Product cũng giống như nhiều ngành nghề khác, luôn có những vấn đề tạo nên ý kiến trái chiều. Chắc hẳn dưới vai trò của một Product Owner hay một Product Designer thì việc tạo ra UX mượt mà, giúp người dùng thao tác dễ dàng là điều luôn được đòi hỏi. Không ít tài liệu, sách vở cũng đề cập về việc làm thế nào để giúp trải nghiệm của người dùng diễn ra thuận lợi, người dùng không cần phải suy nghĩ quá nhiều (nghe tựa cuốn sách nổi tiếng “Don’t make me think” của tác giả Steve Krug thì bạn cũng có thể hiểu rồi đó). Nhưng bên cạnh đó, vẫn có những ý kiến cho rằng việc thiết kế trải nghiệm người dùng càng thuận tiện thì càng làm cho người dùng trở nên lười biếng. Hoặc thậm chí, có những người làm nghề Product cũng đâu đó có trong mình suy nghĩ rằng người dùng rất lười, rất ngại thao tác nhiều, ngại đọc nội dung,…. Vậy liệu điều đó có đúng không?
Theo mình thì đúng hay không còn tuỳ vào từng cá nhân. Một số người có thể là lười thật, lười bấm, lười nghĩ, lười mọi thứ, nên hoàn cảnh nào thì họ cũng lười. Nhưng cũng có những khách hàng rất bận rộn, họ không có nhiều thời gian để xử lý quá nhiều thông tin hoặc thao tác nhiều bước. Và việc họ sử dụng các ứng dụng là để giúp họ giảm bớt gánh nặng trong cuộc sống hay công việc. Vì vậy, việc UX của một ứng dụng nào đó đòi hỏi những đối tượng này phải tốn nhiều thời gian để xử lý các thông tin không quá quan trọng, hoặc tạo thêm áp lực cho họ, thì quả thật không phải do người dùng lười, mà người dùng chỉ đang muốn hoạt động năng suất hơn. Và nếu tính năng của bạn chỉ là những tính năng cơ bản (ví dụ như đăng nhập ứng dụng, đăng ký tài khoản,…), nhưng lại bắt người dùng phải suy nghĩ cách thức thực hiện, hoặc cần bỏ nhiều công sức để thực hiện, thì là do UX của bạn tệ (không đổ lỗi cho người dùng được).
Liệu có nên đơn giản hoá mọi thứ cho người dùng?
Trong một lần ở trên giảng đường đại học, có một giáo viên khách mời đến hỏi những sinh viên trao đổi (thời điểm đó, mình đang đi trao đổi sinh viên ở Hàn Quốc) rằng sự khác biệt giữa các quốc gia là gì. Mình đùa đùa và bảo là ngôn ngữ. Thầy giáo đáp lại rằng: nó là lối tư duy. Mỗi vùng đất khác nhau, với địa lý, khí hậu, ngôn ngữ, tập tục khác nhau sẽ tạo nên sự khác biệt trong tư duy. Việc chúng ta tiếp xúc với những con người từ nhiều vùng miền (thậm chí là trong cùng một quốc gia) cũng sẽ giúp chúng ta mở mang thêm đầu óc của mình. Và sau một thời gian học tập ở môi trường Việt Nam và nước ngoài thì bản thân mình cũng nhận thấy cách dạy học đọc gì chép nấy, học thuộc theo khuôn mẫu của giáo dục truyền thống ở Việt Nam (mình không đánh đồng hết, nhưng cách dạy này cũng khá phổ biến vào thời mình còn là học sinh) sẽ dễ tạo nên thói quen lười tư duy, chỉ chực chờ được mớm mồi sẵn mới biết cách làm. Trái lại, môi trường học tập ở nước ngoài (cụ thể là mình học ở châu Âu), thì sinh viên luôn chủ động tự tìm hiểu kiến thức, hoặc mặc định là giảng viên quăng cho bạn từ khoá, việc của bạn là tự học những gì liên quan đến từ khoá đó. Ngoài ra thì việc phản biện trong giảng đường cũng là điều hết sức bình thường. Bạn luôn được quyền nêu lên ý kiến của bản thân, chẳng ai có quyền đánh giá bạn. Từ đó cũng dần tạo thành thói quen tư duy độc lập và tư duy sáng tạo. Điều này nói lên rằng, nếu mọi thứ đều được bày sẵn ra cho bạn và bạn chẳng cần suy luận hay tự đưa ra suy nghĩ của riêng mình thì khả năng tư duy độc lập cũng dần bị suy yếu. Hệ quả không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của bản thân bạn, mà còn của cả nền kinh tế quốc gia hay thế giới.
Có một vấn đề mà Lemon’s Tribe suy nghĩ rất nhiều, đó chính là sự phát triển của công nghệ sẽ dần làm con người lười, đặc biệt là lười tư duy. Với mục tiêu là giúp người dùng dễ dàng hoàn thành hành trình của họ ở trên một tính năng hay sản phẩm nào đó, đôi khi sẽ dần làm mai một khả năng tư duy của con người. Chính vì vậy, khi trở thành một người làm Product, mình cũng băn khoăn liệu việc mình làm có góp phần làm cho con người dần trở nên lười tư duy hay không. Não bộ của chúng ta cũng là một bộ phận trong cơ thể, và chúng cũng cần có sự rèn luyện, “tập thể dục” để trẻ hoá, để “sống lâu hơn”. Nếu mọi thứ bạn làm không đòi hỏi bạn phải vận dụng đầu óc (ngoại trừ công việc của bạn) thì có lẽ ngoài giờ làm việc, bạn sẽ không có nhiều cơ hội để rèn luyện bộ não. Và đặc biệt hơn, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngày nay, thì việc chúng ta dành thời gian cho các thiết bị điện tử hay công nghệ sẽ càng lúc càng nhiều hơn, chiếm đa phần trong quỹ thời gian mỗi ngày của chúng ta. Ví dụ như trước kia, việc bạn thanh toán và phải điền mã OTP được gửi qua SMS bắt buộc bạn phải ghi nhớ mã số đó để điền lại trên ứng dụng thanh toán. Nhưng với kỹ thuật hiện tại thì dãy số OTP sẽ được copy vào bộ nhớ tạm (clipboard) trên thiết bị của bạn, và tự động hiển thị trên bàn phím. Việc của bạn chỉ là nhấn một cái, không cần tốn noron thần kinh để ghi nhớ OTP làm gì. Việc nhớ OTP chỉ là chuyện nhỏ, nhưng thực chất nó là một bài luyện trí nhớ đơn giản mà chúng ta đã từng vô tình luyện tập. Đây chỉ là một ví dụ trong vô số những “bài tập cho não” khác đã dần được lược bỏ bởi công nghệ tiên tiến. Sự phát triển này rất tiện cho con người, chúng không xấu, nhưng cái gì lạm dụng cũng sẽ đều không tốt, đặc biệt đối với sự phát triển trí tuệ của nhân loại.
Ngoài ra, bản thân mình cũng không đồng tình với ngành công nghiệp mua bán sự chú ý (Attention Industry), làm giàu bằng cách khiến người dùng dành càng nhiều thời gian và sự chú ý của họ trên các ứng dụng điện thoại càng tốt. Từ đó các công ty trong ngành này sẽ bán dữ liệu của người dùng cho các doanh nghiệp để thúc đẩy chủ nghĩa tiêu dùng. Với thành công bùng nổ của mạng xã hội, rất nhiều ứng dụng bên cạnh mạng xã hội cũng đua nhau để lôi kéo sự chú ý của người dùng, với hi vọng người dùng càng dành nhiều thời gian trên ứng dụng của họ càng tốt. Dần dần thì con người chẳng còn thời gian để buồn chán, bởi cứ chán là mở điện thoại lướt lướt và tận hưởng dopamine cho việc đoán xem có gì thú vị sắp được nhìn thấy,… Người dùng được “huấn luyện” để dễ dàng cảm thấy thoả mãn ngắn hạn chỉ với chút nỗ lực bé nhỏ (hầu như là không có) – low effort/high reward. Và hệ quả chính là sự suy giảm khả năng sáng tạo, bởi chất xúc tác của sáng tạo chính là sự buồn chán. Không những thế, thế hệ con người sau này cũng dần mất kiên nhẫn với những việc họ theo đuổi, bởi thói quen nhanh chóng thấy được kết quả khiến họ nôn nóng và mất kiên trì với quá trình họ cần đi qua.
(Các bạn có thể tìm đọc cuốn sách “Digital Minimalism: Choosing a Focused Life in a Noisy World” của tác giả Cal Newport nếu các bạn có hứng thú đến sự tác động của ngành công nghiệp mua bán sự chú ý.)
Làm thế nào để tránh được cái bẫy chiều hư người dùng?
Với mình, cho dù bạn làm ngành nghề gì thì mỗi việc bạn làm cần mang lại giá trị cho xã hội. Và làm nghề Product cũng nên như vậy, không chỉ đơn giản là mang lại sản phẩm tốt hỗ trợ cho cuộc sống của người dùng, mà còn phải thể hiện được sự tôn trọng của bạn đối với người dùng. Dưới đây là một số mẹo mà Lemon’s Tribe nghĩ có thể phần nào giúp những người làm Product như mình tránh được việc “lười hoá” người dùng.
- Đừng ngần ngại thay đổi sản phẩm của bạn để phục vụ người dùng tốt hơn, cho dù khách hàng của bạn đã quá quen thuộc với UX mà bạn xây dựng trước đó, hoặc một UX đã dần trở thành chuẩn chung với người dùng1. Nếu bạn cảm thấy sự thay đổi trong sản phẩm của bạn là an toàn hơn cho người dùng, giúp người dùng không đơn giản là thuận tiện hơn mà còn thúc đẩy sự phát triển của người dùng, thì hãy cứ làm đi. User có thể mất một khoảng thời gian để làm quen với UX mới, nhưng về mặt dài hạn, nếu điều đó tốt hơn cho họ thì hoàn toàn nên thử. Bạn có thể theo dõi số liệu để đưa ra điều chỉnh phù hợp. Lấy ví dụ là chiếc điện thoại di động cảm ứng. Không có điện thoại di động cảm ứng thì cũng sẽ không có sự phát triển của nhiều ứng dụng hữu ích và hỗ trợ con người trong cuộc sống hàng ngày thuận tiện như bây giờ (tất nhiên, lạm dụng thì vẫn không tốt nhé). Và bạn biết đấy, trước khi điện thoại cảm ứng ra đời, thì điện thoại có bàn phím đã tạo thói quen sử dụng ăn sâu trong xã hội. Bản thân Nokia là một trong những công ty đầu tiên tạo ra điện thoại cảm ứng (vào những năm 90s và đầu 2000), nhưng họ không đủ niềm tin để phát triển tiếp sản phẩm này2. Nên khi Samsung phủ rộng điện thoại cảm ứng đến người dùng, và đặc biệt sau khi Apple cho ra mắt iPhone, thói quen của người dùng cũng đã dần thay đổi.
- Nhiều khi những thử thách nho nhỏ trong quá trình sử dụng lại tạo nên sự hứng thú cho người dùng, nên có khi mọi thứ quá suôn sẻ và mượt mà lại không đủ kích thích và tạo ấn tượng với người dùng. Bạn có thể tạo ra các mini game, bổ sung những thông tin hữu ích hoặc tạo sự bất ngờ trong UX của mình. Sau đó, hãy luôn theo dõi hành vi người dùng, nghiên cứu và cải tiến sản phẩm.
- Hãy lắng nghe người dùng, cố gắng để thu thập ý kiến của họ để hiểu điều họ thật sự cần. Đôi lúc chính người làm sản phẩm mặc định những thứ được cho là tốt đối với khách hàng, khiến cho sản phẩm bị đi vào lối mòn. Hãy để chính người dùng góp phần tạo nên sản phẩm mà họ mong muốn. Thực tế thì luôn có một phần đông người dùng không hề lười biếng, họ muốn được làm nhiều hơn những gì mà chúng ta đưa ra.